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Our AI-generated summary
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As empresas de retalho eletrónico procuram vender os seus produtos, ao mesmo tempo que se focam na construção de uma relação sólida com os clientes, através da prestação de serviços técnicos pós-venda de alta qualidade.
O principal desafio foi desenvolver do zero um plano de incentivos que recompensasse os colaboradores pelo alto desempenho, aumentando simultaneamente a motivação e a satisfação no trabalho. Devido à elevada variabilidade das equipas envolvidas, tornou-se imperativo que o plano seguisse uma abordagem personalizada, com indicadores e objetivos adaptados às necessidades de cada subequipa, orientando-os para o foco naquilo que traz maior valor à empresa. Assim, o desafio consistia em conceber um plano capaz de garantir a diferenciação entre colaboradores, sem nunca perder de vista o trabalho em equipa e os objetivos coletivos.
No final, o objetivo principal foi desenvolver um plano sustentável e rentável tanto para os colaboradores como para a empresa, associado a uma estimativa quantitativa dos benefícios e custos relacionados com a sua implementação.
Em primeiro lugar, foi concebida uma macroestrutura do plano, incluindo um quadro comum com componentes individuais e coletivos e diretrizes para eficiência e qualidade. Seguidamente, foi identificado um conjunto personalizado de indicadores para cada subequipa, garantindo que o plano se adequava à sua realidade específica.
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Como o plano foi desenvolvido do zero, foram utilizados benchmarks de projetos anteriores de incentivos e da literatura para estabelecer as relações entre a introdução de diferentes componentes do plano (individual/coletivo, quantitativo/qualitativo, etc.) e os incrementos de desempenho dos colaboradores em várias dimensões.
De seguida, com base nas relações previamente estabelecidas e nos indicadores históricos de desempenho recolhidos, foi desenvolvida uma ferramenta de simulação detalhada que permitiu à equipa:
- Simular diferentes estruturas e cenários do plano (valor base, componentes do plano, indicadores de desempenho, pesos dos indicadores, taxas mínimas e máximas de cumprimento, etc.)
- Prever o impacto quantitativo em termos de retorno esperado do investimento e custos globais para cada cenário
- Realizar análises de sensibilidade sobre os impactos quantitativos esperados, em termos de benefícios variáveis de desempenho
Por fim, a ferramenta de simulação foi utilizada para selecionar a melhor estrutura do plano de incentivos para implementação.
Embora o plano de incentivos tenha sido desenhado de acordo com as especificidades de cada equipa envolvida, com um conjunto personalizado de indicadores e objetivos, a sua estrutura assenta em diretrizes comuns que facilitam a comunicação e a implementação do plano de forma justa e transparente.
Para construir a estrutura final do plano de incentivos ótima, foi fundamental compreender como as diferentes estruturas e componentes do plano influenciam a produtividade dos colaboradores e a qualidade do trabalho.
A ferramenta de simulação desenvolvida permitiu testar diferentes cenários, estruturas de planos e pesos de indicadores para quantificar os custos e ganhos de ponta a ponta obtidos com a implementação de um plano de incentivo.
Os impactos estimados da implementação do plano antecipam a sua sustentabilidade económica, com um retorno sobre o investimento de 98%, representando ganhos em produtividade, NPS (Net Promoter Score), retenção de colaboradores e tempo de resposta.
