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Os varejistas devem estar particularmente atentos a essa tendência emergente, principalmente em relação à equipe da loja, pois ela desempenha um papel duplo crucial: vendas e atendimento operacional.
Nosso cliente, uma grande rede de fast-food, há muito tempo dedicava esforços consideráveis ao gerenciamento de sua equipe em lojas. Ainda assim, a empresa não tinha a vantagem analítica para levar o planejamento de pessoas a um novo patamar.
Quatro desafios principais precisavam ser enfrentados:
- Quais são os principais fatores de produtividade e como agir sobre eles?
- Qual é o modo operacional ideal?
- Como antecipar a carga de trabalho ao longo do tempo?
- Como gerar planos eficientes que atendam à carga de trabalho esperada?
A análise de desempenho está no centro do planejamento de pessoas e capacidades. Uma análise estatística de dados transacionais e pesquisas com clientes destacou duas tendências principais sobre os funcionários: a experiência impulsionou a produtividade, enquanto a idade impulsionou a satisfação do cliente. De qualquer forma, políticas de retenção eficazes surgiram como uma prioridade estratégica.
As técnicas de previsão foram então aplicadas para entender as tendências de sazonalidade e outros padrões, a fim de compreender a demanda futura. Os insights sobre produtividade ajudaram a traduzir essa demanda em projeções de carga de trabalho.
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Os planos de trabalho obtidos de acordo com a abordagem proposta resultaram em uma redução de cerca de 10% no total de horas de trabalho. Os ganhos de eficiência surgiram principalmente em lojas maiores, pois as economias de escala foram capturadas pela promoção de padrões uniformes entre as lojas.
Essas economias significativas foram alcançadas sem violar os padrões de serviço (por exemplo, requisitos mínimos de pessoal) ou prejudicar a satisfação dos funcionários.
O modelo foi materializado em uma ferramenta intuitiva de apoio à decisão, permitindo o refinamento iterativo do plano. E como o processo de planejamento é tão importante quanto a inteligência por trás dele, um suporte de uso rigoroso foi fornecido aos gerentes da loja em uma fase inicial, garantindo a adoção total da ferramenta.
Posteriormente, uma abordagem baseada em otimização foi desenvolvida para gerar planos de trabalho eficientes que atendam às restrições legais e às necessidades dos funcionários.
